חוזר חלילה: כל מה שרציתם לדעת בנוגע לביטול עסקה והחזרת מוצרים

אין דבר מאכזב יותר מלצפות למוצר חדש ולקבל אותו פגום, או גרוע יותר, לא לקבל אותו כלל. בדקנו עבורכם את המידע בנושא החזרת מוצרים וביטול עסקה ונעזרנו ב

, מנהלת

פורום צרכנות בפורטל משפטי

החוק היבש לא נרטב אף פעם? מידע כללי על ביטול עסקה

בביטול עסקה, קרי החזר כספי, חשוב לשים לב כי ההתייחסות בחוק היא למוצר שערכו עולה על 50 שקלים וכמובן, לתקופה מוגבלת המשתנה בהתאם לסוג המוצר. החוק מחלק את המוצרים וסוגי העסקאות לקבוצות שונות ולכל אחת מהן מתייחס באופן קצת אחר. במידה ואתם מעוניינים לדעת אם אתם זכאים לבטל עסקה, מומלץ להציץ בתקנות להגנת הצרכן או להשתמש בכלי בשם "

" שפותח עבור הצרכן באתר של

. כלי זה מאפשר בעזרת שאלות מנחות לברר בנוגע לזכאותכם לביטול עסקה.

חשוב לדעת כי האפשרות לביטול עסקה על פי חוק, לא תקפה עבור ריהוט שהורכב בבית הצרכן או יוצר במיוחד עבורו לפי מידות ודרישות מיוחדות. בנוסף, יש לשמור על המוצר באריזתו המקורית, דבר שעשוי להוות מגבלה לדוגמא במוצרי חשמל, שכן רגע החיבור לחשמל, נחשב כשימוש במוצר מה שאינו מאפשר לקבל החזר כספי עבורו.

אז לאילו דגשים כדאי לשים לב כשרוכשים מוצר?

– באופן כללי, רצוי להימנע מרכישה במזומן. חשוב שיהיה תיעוד של התשלום ורצוי שיהיה כמה שיותר סמוך למועד האספקה, כך שלא תישארו עם כיס ריק וללא המוצר. עוד כדאי לשים לב שיהיו כמה שיותר ערבויות ובטחונות לתשלום במידה ויש צורך בביטול עסקה. במידה ויש אפשרות, מומלץ לקיים מדרג במתן התשלומים, כך שיהיה ניתן לבטל את המשך התשלום בעת הצורך.

– כדאי לבדוק היטב את אמינות החברה ממנה רוכשים את המוצר. פוליבודה ממליצה לערוך סקר דעת קהל מקדים באמצעות מנועי החיפוש ולהבחין אם יש תלונות כלשהן סביב החברה, ובאופן כללי האם יש רושם חיובי עליה ברחבי הרשת. למדקדקים, מומלץ להיכנס לפורומים של צרכנות ולראות אם שמה של החברה עלה בהקשר של תלונות כלשהן.

– בעידן בו המידע ברשת חשוף מאוד, כדאי לרכוש רק באתר מאובטח ובטוח. במידה וביצוע התשלום עצמו מתקיים דרך גורם שלישי, חברה בת אשר גובה את הכספים, חשוב לוודא שהחברה אכן קיימת ולא מדובר בהונאה. אחת הדרכים היא לנסות ולבקש מספר אליו ניתן ליצור קשר ולהמשיך באופן טלפוני את הרכישה, כך שאתם מתקשרים אל החברה. כמו כן, כדאי לקרוא היטב את האותיות הקטנות – חשוב לוודא שאתם מבינים מהי מדיניות הרכישה של האתר, באילו תנאים אתם קונים, מה קורה במידה ואתם מעוניינים לבטל עסקה לאחר פרק הזמן הקבוע בחוק.

- עוד ממליצה פוליבודה לצלם את המסך שבו מוצג המפרט של המוצר ותנאי העסקה, כולל תאריך הפרסום. האתר, כך אומרת, מחוייב לתת מידע שקוף וגילוי נאות על כל תנאי העסקה. גם פרסום מקוון נתפס כראייה בבית משפט וכן התכתבות בדואר אלקטרוני שמתעדת את מה שהובטח ללקוח.

למי אפשר לפנות במידה ויש קושי לקבלת החזר כספי או פיצוי הולם?

לשמחתו של הצרכן, הוא לא נותר לבד במערכה. ישנם כמה גורמים אליהם הוא יכול לפנות במידה ואינו מקבל תמורה הוגנת מהחנות בה רכש.

היא גוף אשר מטפל בתלונות הציבור באופן שוטף. מדובר בחברה ממשלתית אשר מטרתה להגן על הצרכנים ולפעול למען זכויותיהם. עם זאת, יש לקחת בחשבון כי בשל ריבוי הפניות, המענה הוא מענה יחסית איטי ומשך הטיפול יכול להמשך חודשים רבים. לעיתים, כשיש צורך במענה מיידי, כדאי לפנות לגוף בשם

- מדובר במלכ"ר אשר פועל לקידום הגינות בעסקים. התלונות לגוף זה מתקבלות בעיקר דרך הדוא"ל ובדואר. ניתן גם להשאיר הודעה קולית עם פרטי התקשרות ונציג של אמון הציבור יחזור אליכם לקידום הטיפול בתלונה. הטיפול דרך גוף זה, כך מעידה פוליבודה, הוא בדרך כלל מיידי ומהיר ואת התוצאות רואים בשטח. במידה ועדיין יש קושי בקבלת ההחזר, ניתן לתבוע את העסק ב

זאת במידה ולא הגשתם למעלה מ-5 תביעות קטנות באותה שנה. חשוב כי יהיו בידיכם את פרטי החברה אותה אתם תובעים. התביעה יכולה להיות על נזק, עוגמת נפש ואובדן הנאה מהמוצר לו ציפיתם. רצוי להסתייע בחוות דעת של בעל מקצוע שתתמוך בטענותיכם, כמו גם להביא תיעוד כמה שיותר מפורט של השתלשלות המקרה.

פשיטת רגל היא לא סוף פסוק

בתחילת החודש, פשטה את הרגל רשת הריהוט "

". זוהי דוגמא אחת מני רבות שפוקדות את השוק. ישנם מצבים בהם הסגירה מתבצעת בפתאומיות ולקוחות רבים נותרים ללא מענה. במידה והסחורה לא סופקה לכם כלל, ניתן לבטל את העסקה מול הבנק או חברת האשראי. מקרה יותר מורכב הוא מקרה בו התקבלה סחורה פגומה או חלקית. במצב כזה, יש לבדוק מי מונה כמפרק האחראי ולפנות אליו.

מקרה מורכב: מה בנוגע לריהוט שהורכב בבית ונמצא פגום?

לעיתים קורה כי הריהוט שהזמנתם מגיע, אך בזמן ההרכבה או לאחריה אתם מגלים פגמים. מי אחראי במקרה כזה החברה או המוביל? במצבים כאלה הצרכן עשוי ליפול בין הכיסאות. חשוב לתעד את הפגם במצלמה עם תיארוך מתאים, לפנות בכתב להנהלה ולשירות הלקוחות ורצוי גם להביא חוות דעת של בעל מקצוע שיתעד את הנזק ויעיד מי האחראי לשיפוטו. באופן כללי, מומלץ לשים לב ברכישה מסוג זה למדיניות ההחזרה של החברה. "אם המדיניות של החברה נראית לכם נוקשה" מציינת פוליבודה "כדאי לעבור הלאה ולבחור בחברה שמגלה גמישות במדיניות."

*בשיתוף

פורטל משפטי

רוצים לקרוא עוד? לכתבות נוספות בנושא צרכנות נבונה לחצו כאן